제 1 장 총 칙

제 1 조 (목적)

· 이 규정은 등촌4종합사회복지관(이하 “복지관”)을 이용하는 모든 이용자의 원활한 복지관이용을 도모하고 사업에 적극적인
  참여 독려와 이용자의 권리를 증진하는데 그 목적이 있다.

제 2 조 (적용범위)

· 복지관에서 이루어지는 이용자 인권에 관한 사항은 타 규정에서 별도로 정하여 진 것을 제외하고는 본 지침에 의거하며,
  적용범위는 복지관 서비스를 이용하는 이용자, 서비스를 제공하는 복지관 직원으로 한다.

제 3 조 (용어의 정의)

· 이용자의 인권’이라 함은 본 기관을 이용하는 이용자가 관내 이용 과정에서 인간으로서의 존엄성을 존중받으며 일체의
  차별과 인권의 침해를 받지 않을 권리를 말한다.

· ‘학대’라 함은 이용자에 대하여 신체적·정신적·정서적·성적 폭력 및 경제적 착취 또는 가혹행위를 하거나 유기 또는 방임하는
  것을 말한다. (노인복지법 제1조의2)

제 2 장 이용자 인권

제 4 조(이용자 존중)

· 이용자의 존엄성을 존중하며, 부당한 신체적·정신적·성적 위협이나 폭력, 고통, 강압과 부당한 영향력을 행사할 수 없으며,
  관련사건 발생 시 복지관 징계기준과 절차에 의거하여 징계할 수 있다.

제 5 조(차별금지)

· 이용자에 대해 어떠한 차별이나 불이익을 주지 않고 공정하게 서비스를 제공한다.

· 이용자의 종교, 인종, 성, 연령, 국적, 결혼상태, 정치적 신념, 정신·신체적 장애, 기타 개인적인 선호도·특징·조건·지위를
  이유로 차별대우를 할 수 없다.

제 6 조(이용자 권익보호)

· 이용자의 정당한 이익을 최우선으로 하며, 항상 이용자의 이익이 보호될 수 있도록 해야한다.

제 3 장 이용자 권리

제 7 조 (존엄한 존재로 대우 받을 권리)

· 이용자가 복지관의 모든 서비스에 자유롭게 접근 또는 이용할 수 있는 기회를 부여해야 한다.

· 이용자가 시민으로서 갖는 권리를 완전히 행사할 수 있도록, 어떠한 차별, 방해, 강압 또는 보복 행위를 해서는 안 된다.

· 어떠한 이유로도 신체적 학대, 정서적 학대, 성적 학대, 경제적 학대, 방임 등의 학대행위를 해서는 안되며, 학대행위가
  발생했을 경우 법률과 복지관의 징계절차에 따라 처벌하며 이용자에 대한 보호조치를 신속하게 취해야 한다.

· 복지관은 직원과 이용자를 대상으로 인권교육을 매년 이상 정기적으로 실시해야 한다.

· 직원은 프로그램 및 서비스 과정에서 이용자의 권익신장을 위한 상담과 조치를 적극적으로 취하여야 하며, 이용자의 권리가
  침해될 우려가 있거나, 침해받은 경우 이의 회복과 구제를 위한 적극적 조치를 강구하여야 한다.

· 인권침해 및 학대, 종사자의 부적절한 업무수행 등을 경험하였을 때에는 기관에 현장확인 또는 조사 등을 요구할 수 있다.

제 8 조 (질 높은 서비스를 받을 권리)

· 이용자는 공인된 자격을 가진 전문인으로부터 서비스를 제공받아야 한다.

· 복지관은 이용자의 삶의 질을 증진시키고, 잔존능력을 유지하고 자립능력을 고양시키기 위한 질 높은 전문적 서비스를
  제공하여야 한다.

· 정기적인 상담을 통해 이용자의 개별적 욕구와 선호, 기능상태 등을 고려하여 개별화된 서비스 계획을 수립하고, 이를
  적극적으로 이행해야 한다.

· 복지관은 직원의 능력 개발을 위한 직무훈련과 교육기회를 충분히 부여하여 직원의 서비스 능력을 제고하여야 한다.

· 이용자는 이용자의 안전을 최우선으로 하는 서비스 제공 및 복지관 시설 유지를 요구할 수 있다.

· 복지관은 직무수행상의 사고로 인하여 이용자에게 위험을 초래하지 않기 위해서 직무안전에 최선을 다해야 한다.

제 9 조 (쾌적한 환경에서 서비스를 받을 권리)

· 복지관은 안전하고 깨끗한 환경을 제공해야 한다.

· 복지관은 위생관리에 만전을 기하고, 전염병 예방 등에 신속하게 대처해야 한다.

· 복지관은 쾌적한 실내온도를 유지해야 한다.

제 10 조 (신체적 제한을 받지 않을 권리)

· 이용자는 어떠한 상황과 이유로도 신체적 제한을 받아서는 안된다. 단, 다음의 각 호와 같은 사유 발생 시 직원 및
  복지관으로부터 신체적 구속을 받을 수 있다.

• - 이용자 또는 직원 등의 생명이나 신체에 위험을 초래할 가능성이 현저히 높은 경우
• - 신체구속이나 행동제한을 하는 것 외에는 대체할 만한 보호(보육) 방법이 없는 경우
• - 타인을 심각하게 위협할 경우
• - 긴급(위급) 상황이나 증상의 완화를 목적으로 불가피하게 일시적인 신체적 제한을 하는 경우

제 11 조 (사생활 보장과 비밀 보장에 대한 권리)

· 복지관은 이용자의 사생활을 보장하고, 직무수행과정에서 얻은 비밀을 철저히 지켜야 한다.

· 치료 및 서비스, 통신, 가족 등과 같은 이용자의 사생활에 관한 정보나 기록을 사전 동의 없이 공개해서는 안된다.
  다만, 인지능력이 제한된 이용자의 경우에는 가족 등 관계자의 동의를 받은 후 이용자의 서비스 증진을 위한 전문적 목적에
  한하여 정보를 공개 할 수 있다.

제 12 조 (정치, 종교, 문화적 신념의 자유에 대한 권리)

· 이용자의 정치적 이념을 존중하고, 투표 등의 정치적 권리행사에 부당한 영향력을 행사해서는 안 된다.

· 이용자의 종교적 신념을 인정하고, 특정 종교행사 참여의 강요 등 종교적 신념의 변화를 목적으로 부적절한 영향력을
  행사해서는 안 된다.

· 이용자의 문화적 다양성을 인정하고, 이에 따른 생활양식의 차이를 최대한 존중하여야 한다.

제 13 조 (불평의 표현과 해결을 요구할 권리)

· 이용자의 의견이나 불평을 수렴하기 위한 공식적 절차를 마련하여 시행하여야 한다.

· 이용자에 의해 제기된 불평을 즉각적으로 해결하기 위한 조치를 취해야 한다.

· 이용자가 불평을 제기했다는 이유로 차별적 처우나 불이익을 주어서는 안 된다.

제 14 조 (복지관 내·외부 활동 참여의 자유에 대한 권리)

· 복지관은 이용자가 복지관내의 자발적 모임이나 다른 이용자와 사귀고 의사소통할 수 있는 권리를 보장하여야 한다.

· 복지관은 다른 이용자의 권리를 침해하지 않는 범위 내에서 자신의 의사에 따라 복지관 내부의 다양한 서비스, 여가,
  문화활동에 참여할 수 있는 기회를 부여하고, 이를 지원해야 한다.

· 복지관은 운영 및 서비스 이용에 있어 이용자들이 자치활동을 할 수 있도록 보장하고 지원해야 한다.

· 복지관 외부의 건강, 사회, 법률, 또는 다른 서비스 기관의 이용을 적극적으로 지원하고, 필요시 지역사회 서비스를
  연계하여야 한다.

· 지역사회 주민들은 이용자의 지역사회 활동 참여를 적극적으로 지원하며, 지역사회와의 유대관계 증진을 위하여
  노력하여야 한다.

제 15 조 (정보 접근과 자기결정권 행사의 권리)

· 이용자는 제반 서비스에 관한 정보와 기록에 대해 알 권리가 있으며, 복지관은 이용자가 요구할 경우 정보접근을 허용하여야
  한다.

· 이용자의 의사에 반하는 종결을 하여서는 안 되며, 불가피한 경우 종결 시 그 사유를 통보하고 의사결정 과정에 이용자를
  참여시켜야 한다.

· 이용자가 개인의 삶에 영향을 미치는 모든 부분에서 자기결정권을 행사할 수 있도록 해야 한다.

· 이용자의 권리 변화, 건강과 일상생활의 변화, 사회생활의 변화 등과 관련하여서는 충분한 시간을 갖고 사전에 이용자에게
  통보하고, 의사결정과정에 이용자를 참여시키고 이들의 의사결정을 존중하여야 한다.

· 이용자의 권리, 서비스 이용 및 운영과 관련된 복지관의 규칙과 규정을 구두 또는 문서로 이용자에게 충분히 설명 또는
  공지하여야 한다.

제 4 장 이용자 학대 및 인권침해 예방과 대응

제 16 조 (학대 및 인권침해)

· 어떠한 이유로도 신체적 학대, 정서적 학대, 성적 학대, 경제적 학대, 방임 등의 학대행위를 해서는 안 되며, 학대행위가
  발생했을 경우 법률과 지침에 따라 피해 이용자에 대한 보호조치를 신속하게 취해야 한다.
  (학대의 유형은 아래의 [표1] 참조)

[표1] 학대의 유형

유 형	정 의
신체적 학대	물리적인 힘 또는 도구를 이용하여 이용자에게 신체적 손상, 고통, 장애등을 유발시키는 행위
정서적 학대	비난, 모욕, 위협 등의 언어 및 비언어적 행위를 통하여 이용자에게 정서적으로 고통을 주는 행위
성적 학대	성적 수치심 유발 행위 및 성폭력(성희롱, 성추행, 강간)등 이용자의 의사에 반하여 강제적으로 행하는 모든 성적 행위
경제적 학대(착취)	이용자의 의사에 반(反)하여 이용자로부터 재산 또는 권리를 빼앗아가는 행위로서 경제적 착취, 재산에 관한 법률권리 위반, 경제적 권리와 관련된 의사 결정에서의 통제 등을 하는 행위
방임	보호자 또는 부양의무자로서의 책임이나 의무를 의도적, 비의도적으로 거부, 불이행 혹은 포기하여 이용자의 의식주 및 의료를 적절하게 제공하지 않는 행위(필요한 생활비, 병원비 및 치료, 의식주를 제공하지 않는 행위)
	자기방임: 이용자 스스로가 의식주 제공 및 의료 처치 등의 최소한의 자기보호 관련 행위를 의도적으로 포기 또는 비의도적으로 관리하지 않아 심신이 위험한 상황 또는 사망에 이르게 하는 행위
유기	보호자 또는 부양의무자가 이용자를 버리는 행위 월별 입소비용 미납 등의 사유로 이용자에 대한 특별한 보호조치 없이 이용 정지시키는 행위

제 17 조 (학대 발생에 대한 직원의 조치)

· 복지관은 신고인의 신분을 보장하여야 하며 그의 의사에 반하여 신분을 노출시켜서는 안되며, 학대사례 신고를 이유로
  어떠한 불이익을 주어서도 안 된다.

· 신고를 받은 관장은 지체 없이 학대 의심사례에 대해 조사와 조치를 취해야 한다.

· 신고 받은 학대사례에 대한 응급조치와 안전조치가 요구되는 경우(학대 행위자로부터 신체적학대가 지속적으로 이루어지고
  있다고 의심되며 이용자의 상처가 심각한 경우, 학대의 지속성 정도에 따라 위험하다고 판단되는 사례) 신속한 조치를
  취해야 한다.

· 복지관은 업무일지 또는 상담일지에 신고 된 학대사례에 대한 접수, 상담기록과 서비스 내용을 기록하여 유지하여야 한다.

· 학대의심 사례에 대한 실질적인 조사 이전에 신고인과 학대 가해자, 피해 이용자의 비밀보장을 위한 방안을 우선적으로
  강구하여야 한다.

제 18 조 (인권침해 및 학대방지를 위한 기관의 조치사항)

· 이용자의 인권 및 학대와 관련된 외부강사 등을 초빙하여 직원들에게 연1회, 4시간 이상, 이용자에게 연1회 이상 정기적
  교육을 실시하고, 학대에 해당하는 행위를 하지 않도록 엄격한 지도감독을 실시한다.

· 복지관은 이용자 학대에 해당하는 구체적 행위와 증상을 명확히 설정하여 숙지하고, 전직원은 이용자 인권 보호 차원에서
  학대금지서약서를 작성한다.

· 복지관은 이용자 학대에 해당하는 구체적 행위와 증상을 공시하여 이용자와 직원 모두가 학대에 대해 정확한 이해를 갖출 수
  있게 하여야 한다.

· 이용자 학대 방지를 위하여 건의함, 신고함 등과 같은 조기발견을 위한 다양한 조치를 취해야 한다.

· 복지관은 이용자 학대를 사전에 예방하기 위하여 간담회 등을 통해 이용자들의 요구와 불만사항을 청취하고, 불만사항에
  대해서는 신속하게 처리하여야 한다.

제 19 조 (인권침해 및 학대방지를 위한 직원의 조치사항)

· 직원은 이용자들 간의 집단 따돌림이나 학대행위를 예방하기 위해 노력해야 한다.

· 직원은 어떠한 이유로도 이용자를 언어적으로 협박, 무시, 조롱 또는 욕설을 하여서는 안되며, 항상 존대어를 사용하여야
  한다.

· 직원은 이용자가 수치심을 느끼거나 자존심을 상하게 하는 말을 해서는 안 되며, 공손한 태도로 대해야 한다.

· 직원은 이용자에게 서비스를 제공하는 과정에서 신체, 심리적 건강상태를 주의 깊게 살펴야 하며 학대의 증상이 있는지를
  면밀히 관찰하여야 한다.

· 모든 직원은 동료 직원 또는 이용자에 의해 이루어지는 구체적 학대행위를 목격하거나 이용자가 각각의 학대 유형과 관련된
  증상을 보이는 사실을 목격하였거나 학대 받을 우려나 위험이 있다고 판단되는 경우, 즉시 복지관이나 학대 관련기관(보건
  복지콜센터), 시·군·구 사회복지담당부서의 관계 공무원, 경찰 등에 신고하여야 한다.

제 20 조 (이용자 인권침해 조치 및 처벌규정)

· 학대행위자 및 인권침해자

• - 가. 제16조 [표1]에 해당하는 행위를 위배하거나 행한 자의 경우 위원회를 소집하여 안건에 대한 논의 후 복지관 이용을
    제한할 수 있다.
• - 나. 노인보호전문기관 또는 수시기관에 신고
• - 다. 노인보호전문기관으로부터의 상담 및 개입 협조 요청

· 학대 및 인권침해 피해자

• - 가. 응급상황인 경우에는 우선적으로 피해노인의 신변보장과 안전조치 진행
• - 나. 조사과정에서 피해노인의 보호를 위하여 정황 증거 및 증인확보(녹음기, 사진촬영 등)
• - 다. 노인보호전문기관으로부터의 상담 및 개입 협조 요청

제 21 조 (국가인권위원회 진정)

· 심각한 신체적‧정신적 피해를 가했을 경우에 가해자를 대상으로 인권위원회 진정서를 제출할 수 있다.

부 칙

제 1 조 (시행일)

· 이 규정은 2017년 1월 1일부터 시행한다.

제 2 조 (법령 등의 우선)

· 관련법령의 개폐로 이 지침이 관련법령에 저촉되는 사항이 있는 경우 그 사항에 대해서는 법령이 정하는 바에 따른다.

· 이 지침에 명시되지 않은 사항은 상위법령이나 통상관례에 따른다.